Российская Международная Академия Туризма
Одинцовский филиал.
Курсовая работа.
По курсу: «Основы менеджмента».
Тема : «Модель разрешения внутрифирменных
конфликтов» .
Студентки I курса
Хачиян Екатерины
Руководитель:
Киюк Е.В.
2009 г.
Содержание
1.1. Конфликты:виды,структура,стадии протекания………………………………………………3
1.2. Предпосылки возникновения конфликта в процессе общения…………………………………………………..5
1.3. Стратегия поведения в условиях конфликта……….7
1.4. Правила поведения в условиях конфликта……………………………………………...12
1.5. Методы разрешения конфликтов…………………………………………….12
1.6. Методы снятия психологического напряжения в условиях конфликта…………………………………..14
1.7. Используемая литература…………………………
1.1. Конфликты: виды, структура, стадии протекания.
В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными переживаниями».
Типология конфликта
-- Внутриличностный конфликт вызывается различными психологическими факторами внутреннего мира личности, часто кажущимися или являющимися несовместимыми: потребностями, интересами, желаниями, чувствами, ценностями, мотивами и т.п. В зависимости от того, какие внутренние стороны личности вступают в конфликт, выделяют следующие его формы: мотивационный, нравственный, нереализованного желания, ролевой, адаптационный, неадекватной самооценки.
-- Межличностный конфликт - наиболее распространенная форма конфликта в организациях. Это, как правило, борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, вакантное место, рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый при этом считает, что именно он нуждается больше других. Межличностный конфликт может также проявиться в столкновении различных типов характеров, темперамента. Такие черты характера, как импульсивность, вспыльчивость, стремление доминировать, бесцеремонность в обращении и др., порождают напряженность в человеческих отношениях и в конечном счете могут привести к конфликтам.
-- Конфликт между личностью и группой возникает, когда член группы отступает от сложившихся в группе норм поведения и труда. Другой распространенный конфликт этого типа между группой и руководителем. Наиболее остро такие конфликты протекают при неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и специалистов, из-за неприятия нравственного облика и характера руководителя.
-- Межгрупповой конфликт возникает между различными (формальными и неформальными) группами в организации, между высшим и более низкими уровнями управления.
Стадии и структура конфликта Несмотря на специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания:
(1) потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;
(2) переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;
(3) конфликтные действия;
(4) снятие или разрешение конфликта;
(5) послеконфликтную ситуацию, которая может быть функциональной (конструктивной) и дисфункциональной (разрушающей).
Каждый конфликт имеет четко выраженную структуру.
Объект
Цели
Оппоненты
Повод
Причины
Руководителю - практику важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из элементов структуры конфликта.
1.2. Предпосылки возникновения конфликта в процессе общения.
Несовпадение рассуждений Разногласия могут возникнуть из-за несовпадения ваших рассуждений с рассуждениями другойц стороны. Ведь то, какой вы видите проблему, зависит то, с какой колокольни, образно говоря, смотрите на нее. Люди склонны видеть то, что хотят увидеть.
Особенности восприятия Очень часто разговаривая люди не понимают друг друга. При межличностном общении значительная часть информации существует на уровне безсознательного и не может быть выражена полностью словами. Из-за ограниченного словарного запаса, недостатка времени, или по другим причинам не считается нужным все говорить, а потому многое воспринимается собеседником за счет невербальных средств коммуникации (мимики, интонации, жестов, поз и т.д.)
Одной из причин ошибок в восприятии может быть искаженное восприятие личных качеств, мотивов поведения тех, кто участвует в конфликте.
Ролевое взаимодействие. Одной из причин конфликта может стать несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей, т.е. в процессе межличностного общения люди (один или оба) могут играть не те роли, которые ожидает от каждого из них партнер по общению.
Выбор участниками конфликта различных способов оценки результатов деятельности и личности друг друга.
Учитывая трудности в процессе общения, Е. Мелибруда, В. Зигерт и Л. Ланг разработали модель поведения человека в конфликтной ситуации с точки зрения ее соответствия психологическим стандартам. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:
(1) адекватности восприятия конфликта, т.е. достаточно точной, неискаженной личными пристрастиями оценки поступков намерений как противника, так и своих собственных;
(2) открытости и эффективности общения, готовности к к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;
(3) создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.
Субъективная предрасположенность к конфликтам Для руководителя полезно знать, какие черты характера создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми. К таким качествам относятся:
(1) неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной;
(2) стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно; сказать свое последнее слово;
(3) консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
(4) излишняя прямолинейность и принципиальность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;
(5) критический настрой, особенно необоснованный и неаргументированный;
(6) определенный набор эмоциональных качеств личности (акцентуации характера, проявляющиеся в их чрезмерной выраженности, представляющие крайние варианты нормы) – тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность, подозрительность, болезненная обидчивость.
1.3. Стратегия поведения в конфликтной ситуации.
Пять основных стилей поведения при кофликте:
- конкуренция
- сотрудничество
-компромисс
- приспособление
- игнорирование, или уклонение.
Стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.
Стиль конкуренции Стиль сотрудничества
Мера, с которой Активные действия
вы стараетесь
удовлетворить
собственные интересы
Стиль компромисса
Стиль уклонения Стиль приспособления
Пассивные действия
Индивидуальные действия Совместные действия
Стиль конкуренции, или соперничества Стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь собственных интересов.
- обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение, - наилучшее;
- чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
- должны принять непопулярное решение, и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;
- находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;
- взаимодействует с подчиненными , предпочитающими авторитарный стиль.
Стиль сотрудничества Вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Использовать в следующих случаях:
- если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, но необходимо найти общее решение;
- основная цель – приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
- существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной
- необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность;
- обе стороны обладают равной властью или не замечают разницы в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.
Стиль компромисса Стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль следует использовать в следующих ситуациях:
- обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью ;
- удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое ;
- возможно временное решение, так как нет времени на выработку другого; или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
- компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять;
- в результате компромисса вам удастся сохранить взаимоотношения.
Стиль уклонения Конфликтующая сторона может использовать этот стиль, если:
- считает, что источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими более важными задачами;
- знает , что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;
- обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом;
- хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое- либо решение;
- считает, что немедленное решение задач опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;
- подчиненные могут сами урегулировать конфликт;
- решение проблемы может ухудшить ваше здоровье;
- в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди – грубияны, жалобщики, нытики и т.п.
Стиль приспособления Нужды другого человека могут оказаться важнее ваших собственных и вы откладываете на некоторое время, чтобы вернуться к ним в более благоприятный период.
- важнейшая задача – восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешения конфликта;
- предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;
- вы считаете , что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;
- вы осознаете, что правда не на вашей стороне;
- вы чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.
Картография конфликта В первую очередь следует определить:
(1) проблему конфликта в общих чертах (н-р, при конфликте из-за объема выполняемых работ следует составить диаграмму распределения нагрузки);
(2) истинную причину конфликта
(3) действительных участников конфликта;
(4) подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта, т. к. именно они лежат в основе практически каждого конфликта;
(5) существовавшие до конфликтной ситуации межличностные отношения участников конфликта;
(6) отношение к конфликту лиц, не участвующих в нем, но заинтересованных в позитивном его разрешении.
По мнению специалистов, такая карта позволит:
• ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций, т.к. сам процесс составления карты требует переключения сознания человека с эмоций на разум, мышление;
• создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;
• уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других;
• создать атмосферу эмпатии, т.е. возможность увидеть проблему глазами других и признать мнения людей, считавших ранее , что они не были поняты;
• выбрать наиболее оптимальные пути разрешения конфликта.
Однако прежде чем переходить к разрешению конфликта, постарайтесь ответить на следующие вопросы.
(1) Хотите ли вы благоприятного исхода ?
(2) Что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями?
(3) Как бы вы себя чувствовали на месте конфликтующих сторон?
(4) Нужен ли посредник для разрешения конфликта?
(5) В какой атмосфере (ситуации) люди могли бы лучше открыться, найти общий язык и выработать решения.
1.4. Правила поведения в условиях конфликта.
Практика делового общения
Правила поведения
в условиях конфликта
1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки, за которые впоследствии бывает обидно и неудобно. Поэтому, из делового общения необходимо устранить суждения и оценки, ущемляющие достоинство собеседников, покровительствующие суждения и оценки, иронические замечания, высказываемые с чувством плохо скрытого превосходства или пренебрежения.
2. Стремитесь к уважительной манере разговора. Такие фразы, как «Прошу извинить», «Буду очень признателен», «Если Вас не затруднит», препятствует формированию у оппонента внутреннего сопротивления, снимают отрицательные эмоции.
3. Стремитесь вести обсуждение не по поводу занимаемых сторонами позиций, а по существу проблемы, основываясь на объективных критериях. Старайтесь выслушать собеседника, т.к. умение слушать – один их критериев коммуникабельности.
4. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложения партнера, лучше задайте себе вопрос «А разве я никогда не ошибаюсь?». Постарайтесь выслушать оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь принесут в ближайшее время и потом.
5. Осознайте, значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос «Что будет, если выход не будет найден?» Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.
6. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, «выпустить пар».Но разрядиться на окружающихся – это не выход , а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.
7. Ориентируйтесь на положительное , лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше.
8. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите, что бы он сделал. Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление.
9. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию.
10. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушать отношений.
1.5. Методы снятия психологического напряжения в условиях конфликта.
Практика делового общения
Методы, позволяющие
снять напряжение
- Переключение на другой вид деятельности -- связан с двигательной активностью, требующей физического напряжения , благодаря которой сжигается адреналин. Так, если находитесь на работе, займитесь любым видом деятельности: переберите бумаги ; полейте цветы; заварите чай; переставьте стол; пройдите несколько раз по коридору в быстром темпе; подержите несколько минут руки под холодной водой; подойдите к окну и т.д. Постарайтесь использовать этот метод каждый раз, когда теряете самоконтроль.
- Визуализация – мысленно выразите свои чувства и переживания или что-то сделайте человеку, который вызвал негативную реакцию. Он приемлем, если не можете излить свое раздражение, н-р , на руководителя лил если предполагаете, что ваш гнев только ухудшит и без того напряженную ситуацию. В результате добьетесь освобождения от гнева, ничем при этом не рискуя.
- «заземление» - представьте : гнев входит в вас от оппонента как пучок отрицательной энергии. Затем представьте, как эта энергия уходит в землю.
- «Уменьшение оппонента в росте» - представьте себе, в ходе общения ваш оппонент уменьшается в росте, что превращается в комок грязи, в которую можете наступить, а голос эго при этом становится все слабее и слабее. В результате он покажется менее значительным и влиятельным.
-«настроение» - возьмите цветные карандаши и начните рисовать, на обратной стороне этого листа напишите несколько слов, передающих ваше настроение и ваши переживания. Перечитайте энергично это слова, и выбросьте бумагу. Вместе с ней уйдет ваше волнение.
- «внутренний луч» - необходимо расслабиться, представить возникающий светлый луч, который движется сверху вниз и медленно освещает шею, плечи, руки ровным мягким светом. По мере движения луча негативные эмоции исчезают. Светлый внутренний луч создает внешность нового спокойного и благополучного человека.
- «мой дом» («моя комната») – сядьте поудобнее, представьте дом, комнату с видом на речку, лес или еще что-нибудь , любимое кресло, в котором вы находитесь. Запомните его и мысленно уходите в него отдыхать в любое время в течение дня. Побывав в нем , вы почувствуете прилив сил.
Спросите себя, какой урок вы можете извлечь для себя из этой ситуации, чтобы быть подготовленным к аналогичным ситуациям в будущем. Такой подход поможет и научит грамотно поступать и избегать стресса.